CALL CENTER

Los centros de llamada conocidos como “CALL CENTER”, son unidades de comunicación  y gestión de la información, surge a partir de la necesidad de las empresas interesadas en las ventas por teléfono o bien para mantener una comunicación más cercana con sus clientes activos y futuros clientes. La esencia del proceso de trabajo es una telenegociación entre el usuario telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero (llamadas in bond) o por el segundo (llamadas out bond).

Este industria se desarrollo en la década de los 70’s apoyándose de las tecnologías de la información  y comunicación (TIC). Y desde entonces esta industria ha estado creciendo y sobre todo abriendo nuevas fuentes de empleo, se calcula la existencia de una fuerza de trabajo de 2.86 millones  de  personas  en  Estados  Unidos (Datamonitor,  2004), aunque autores especializados señalan la existencia entre los 2.5 millones y 6.5 millones de personas (Moss, Salzman y Tilly, 2004), y México tiene casi 190 mil personas (Instituto Mexicano del Telemarketing, 2005).

Hoy en día los CALL CENTER se están transformando en CONTACT CENTER, debido a que el trabajo se basa en el conocimiento comercializado y en la negociación individualizada (Bagnaro, 2000).

Para medir la efectividad de un centro de llamadas se hace una relación entre el porcentaje de llamadas atendidas y el tiempo que tuvo que esperar el usuario para ser atendido.

Los Call Centers contribuyen al crecimiento de la economía solo en México  esta industria representa el 0.48% del PIB y su tasa de crecimiento anual es 20% (Instituto  Mexicano  del  Telemarketing,  2005).

La industria de los Call Centers está soportada en tres pilares la necesidad de las empresas para manejar sus negocios atreves de una mejor  comunicación e información de sus clientes; el uso de las tecnologías que día con día están avanzando y haciendo mas efectiva esta interacción con los clientes y el apoyo que da al crecimiento económico y laboral.  

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